성장하는 회사에 필요한 것

우아한청년들은 2015년 설립 당시에는 맛집 배달 서비스 ‘배민라이더스’를 운영하는 회사였어요. 하지만 8년이 지난 지금은 1) 중앙물류기지와 PPC(Picking & Packing Center) 등, 물류센터 인프라를 기반으로 ‘배민B마트’ 및 신규 서비스의 물류 운영을 책임지는 미들마일 영역 (라이더가 배달하기 직전까지의 과정을 담당) 2) 배민배달, 배민B마트, 배민스토어의 주문을 배달하는 ‘배민커넥트’ 플랫폼의 배달 경험을 전담하는 라스트마일 영역 두 가지가 통합된 종합물류회사로 성장하고 있습니다. (더 자세한 연혁이 궁금하다면 회사 소개서 에서!)

회사가 성장할 때에는 매출이나 사업의 규모도 커지지만, 그만큼 함께 일하는 구성원의 수도 많아지고, 부서도 다양해지고, 여러가지 사내 이해관계가 생기기도 합니다. 그럴 때 각자 다른 생각과 목표를 가지고 일을 하면 어떻게 될까요? 사공이 많으면 배가 산으로 간다는 옛말이 있습니다. 회사에서 일하는 우리 모두는 한 명의 사공입니다. 모든 사공이 공유할 수 있는, 같은 방향을 바라볼 수 있게 하는 ‘무엇’이 있다면, 사공들은 합심해서 산이 아닌 목적지를 향하지 않을까요? 저는 우선 그 ‘무엇’을 ‘비전’이라 불러보겠습니다. 우아한청년들의 비전 고민은 그렇게 2022년 여름쯤 시작됐습니다.

자회사의 기업 브랜딩 태동기

2015년에 세워진 회사가 2022년에 비전을 고민하기 시작했다니, 좀 늦은 거 아니냐고요? 네, 그렇게 생각하실 수도 있을 것 같습니다. 우아한청년들은 우아한형제들의 자회사입니다. 우아한형제들은 ‘배민다움’이라는 철학을 바탕으로 혁신적인 조직문화를 선도해온 기업입니다. 우아한청년들은 시작부터 그 DNA를 물려받았고 비전, 핵심가치, 인재상, 일 잘하는 방법 등, 우아한 문화를 모회사와 상당부분 공유해왔습니다. 지금도 두 회사는 다양한 사업을 함께 일구고 있고요.

하지만 우리가 부모님과 똑같은 사람이 아닌 것처럼, 자회사도 모회사와 동일한 생김새이거나 성격일 수는 없겠지요. ‘배민다움’의 DNA를 가졌지만, ‘우아한청년들’ 다운 것은 무엇일까요? ‘비전’을 짓는 것에 앞서 우리의 정체성을 찾아가야 했습니다. 내부로는 ‘우청다움’에 대한 이야기와 공감대를 형성하여 소속감을 강화하고, 외부로는 우리 회사가 어떤 일을 하는지, 더 알리는 것이 필요했습니다. ‘자회사’로서가 아닌 ‘우아한청년들’ 자체로 관심을 불러일으키도록요! 그리고 그런 목적의 일을 ‘기업 브랜딩’이라 규정하고, 시작하게 되었습니다.

우리는 어떤 물류 회사일까?

우아한청년들 다운 정체성을 찾기 위해 몇몇 분들이 모여 ‘우청내일TF’라는 조직을 세웠습니다. Top-down으로 경영진에서 정해주는 것이 아니라 우리가 직접 찾겠다, 라는 포부를 가지고 있었지요. 그래서 아래 세 가지 내용을 토대로 질문들을 시작했습니다. 다양한 부서의 업무와 목표를 조사하고, CEO께 인터뷰하기도 하고, 케이스 스터디를 진행했습니다.

• 사업 : 어떤 물류 회사인지

• 사람 : 어떤 사람들이 있는 회사인지

• 방식 : 어떻게 일하는 회사인지

여기서 우리는 비전을 만들기 위해, ‘일상과 가까운 물류회사야’, 라는 현상 정의보다는 사업이 성장하기 위해 추구해야 할 가치를 더 탐구해보기로 했습니다. 인재상과 일 잘하는 방법은 기존의 우아한 문화를 잘 이어받아 Long-term으로 발전시켜야 하고 인사/교육/조직문화를 다루는 부서들이 함께 해야 할 역할들이 큰데요. 사업적 가치 탐구는 TF 기간 동안 빠르게 정리하여 결과물을 도출할 수 있었어요. 그렇게 모은 힌트들을 <피터 드러커의 최고의 질문>에 답하는 형식으로 써보자면 다음과 같습니다.

1. 우리 회사는 왜, 무엇을 위해 존재하는가? 

   a) 내일도 새벽도 아닌, 평균 30분내에 주문한 음식 및 상품이 도착할 수 있는 ‘퀵커머스’ 세상을 만들기 위해
   b) 일상과 동떨어진 것이 아닌, 생활에 밀착된 물류 경험으로 사람들의 삶을 편리하게 만들기 위해

   c) 그 외 생각들: 그것이 가능한 인프라를 우리 회사가 보유하고 있고, 선도하고 있다는 점, 다른 회사에서 하지 않는 방식으로 물류의 새로운 기준을 만들어왔다는 점

   
   

2. 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
   a) 1차 고객: 음식 및 상품을 주문한 고객
   b) 지원 고객: 우아한청년들의 사업에 연관된 파트너 (ex. 배민커넥트 라이더, 배민B마트 PPC에서 일하는 크루, 그 외 파트너사)

   지원 고객(supporting customer)이란 <피터 드러커의 최고의 질문> 에서 소개하는 개념입니다. 1차 고객은 아니지만, 파트너, 중개자 등을 말하며 역시 우리 조직이 만족시켜야 하는 대상입니다. 책에서는 기업 비전 관점에서는 1차 고객에 집중하는 것이 필요하다고 설명하고 있습니다.

   
   

3. 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?

   a) 확정적 경험: 언제 어디서 무엇을 주문할 때, 내가 기대한 시간에, 기대한 품질의 물건이, 예상대로 문 앞에 도착해있는 경험

   b) 단, 위 경험을 둘러싼 일하는 환경이 안전해야 하고, 이해 관계자와의 상생이 전반적으로 고려되어야 우리가 제공하는 서비스를 고객이 더 가치 있게 느낄 것입니다.

   
   

4. 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가? (지표)

   a) 대외비 성격의 내용이 많아 요약만 하자면 3)에서 이야기하는 ‘확정적 경험’을 만들기 위해 측정할 수 있는 효율성과 안정성 등에 대한 여러가지 지표들이 있습니다.
   
   

5. 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?

   a) 위에서 도출한 답변을 토대로 실제 비즈니스에 연결지을 수 있는, 구성원이 공감할 수 있는, 비전과 가치 체계를 세우고 전파하는 것입니다.

‘언제나 믿을 수 있는 물류 경험’

지금까지 나왔던 논의를 토대로, 우아한청년들의 서비스 비전 1.0 ‘언제나 믿을 수 있는 물류 경험’을 짓게 되었습니다.

비전’이라는 단어가 상당히 광범위하게 쓰이다보니, ‘우리 회사가 제공하는 사업을 통해 이뤄낼 미래의 모습’이라는 의미를 좀 더 뾰족하게 담기 위해 ‘서비스 비전’이라는 말을 쓰게 되었습니다. 우아한청년들의 서비스 비전을 지을 때 크게 두 가지를 고려했습니다.

1) 모회사의 서비스 비전과 연결된 상태에서 기업의 역할을 강조

모회사인 우아한형제들과 딜리버리히어로의 서비스 비전을 살펴보면, 고객이 배달을 받을 때 느끼게 될 ‘놀라움’과 ‘행복’이라는 가치를 이야기하고 있습니다. 그렇다면 우아한청년들은 물류회사로서 이 행복을 잘 ‘전달’하고, ‘지속’할 수 있는 역할에 집중하면 된다고 생각했습니다.

• 도출한 키워드들
  - 약속된 시간에 도착하는, 좋은 품질이 보장되는, 주문한 대로 예상 가능한, 확정적인 경험
  - (잠깐의 놀라움과 행복이 아닌) 일상 속에서 계속, 지속적으로 만날 수 있는 행복, 일관성 있는, 지속가능한, 물류의 과정까지 행복하고 안전하고 믿을 수 있는

비전의 단어를 뜯어서 보면, 위 키워드들이 반영되어 있음을 알 수 있습니다.

언제나(Always): 일상 속에 항상 존재하는
음식을 넘어 무엇이든 배달이 가능한 ‘퀵커머스’의 시대. 이제 우리는 하루에도 몇 번씩 우아한청년들이 제공하는 물류 경험을 마주합니다. 우아한청년들이 하는 일은 일상과 동떨어진 것이 아닌, 누군가의 곁에 항상 존재하는 생활의 일부가 되었습니다.

믿을 수 있는(Reliable): 확정적이고 약속할 수 있는
우아한청년들은 고객에게 두 가지를 약속합니다. 몇 분 이내에 도착한다는 ‘시간’에 대한 믿음, 따끈한 음식, 신선한 제품을 받을 수 있다는 ‘품질’에 대한 믿음. 그리고 그 약속을 지킴으로써 고객에게 신뢰 받는 기업이 될 수 있습니다.

물류 경험(Logistics Experience): 모든 연결의 과정
고객의 문 앞에 도착하기까지 우아한청년들이 담당하는 모든 과정은 하나로 연결되어 있고, 무엇 하나 소홀히 할 수 없습니다. 집요한 최적화, 효율화를 통해 물품의 연결과 이동을 매끄럽게 만들고, 그것을 둘러싼 모두가 안전하게 일할 수 있는 환경이 갖춰질 때 비로소 우리의 서비스가 완성됩니다.

2) 조직 내 다양한 구성원들의 업무에 적용할 수 있도록 했습니다.

우아한청년들은 미들마일~라스트마일을 아우르는 다양한 부서가 있고, 구성원들이 하나의 사무실에 있는 것이 아니라 PPC(배민B마트), DC(인천기지), 교육센터(배민라이더스쿨, 배민B마트스쿨)  등으로 나뉘어 일을 하고 있습니다. 그렇기 때문에 모든 부서에 통용될 수 있는 포괄적인 의미로 비전을 만들고, 각자의 상황에 맞게 해석 및 적용할 수 있는 가능성을 두었습니다.

• ‘언제나 믿을 수 있다'라는 것은 고객에게 주는 믿음뿐만 아니라, 구성원이 서로에게, 혹은 회사가 파트너에게 줄 수 있는 신뢰를 의미하기도 합니다.

• ‘물류’는 물자의 이동과 흐름을 말하지만 ‘물류 경험’은 더 큰 개념입니다. 1차 고객 관점에서는 배달 시간, 음식의 따뜻함, 재료의 신선함일 수 있고, 더 넓게 보면 모든 비즈니스의 연결, 물류 사업을 둘러싼 다양한 업무 환경, 사회적 파급 효과까지 전반적으로 포함할 수 있습니다.

  
  

비전 이야기가 정말 길었죠?

비전을 만들 때 CEO의 회사 경영 철학부터 구성원에게 알리고 적용하는 것까지 고려하다보니 너무 많은 의미와 의도를 담으려고 했던 것 같습니다. 그래서 배경을 잘 모르고 봤을 때 사실 단 번에 이해되는 문장이 아닐 수 있어, 그 점이 가장 아쉽기도 합니다. 그렇지만 이 글을 통해 비전에 대한 모든 히스토리를 털어놓아서 정말 홀가분하네요. (모든 고민을 다 펼쳐보았으니 말이에요.) 1.0 이후 다음 서비스 비전 2.0을 언젠가 세우게 될텐데, 그 때에는 우아한청년들이 더 성장하고 알려진 상태에서, 많은 사람들의 공감과 이해를 얻을 수 있는 업그레이드가 필요할 것입니다.

Next Step

요즘 브랜딩과마케팅실에서는 아래와 같은 기업 브랜딩 활동들을 하고 있습니다.

• 비전과 사업을 잘 알릴 수 있는 회사 소개서 제작 (바로가기)

• 우아한청년들 기업 광고 진행 (네이버 검색 광고)

• 우아한청년들 나무위키 기획 (바로가기)

• 우아한청년들 공식 기업 홈페이지 제작 (바로가기)

• 우아한청년들 공식 유튜브 기획 (바로가기)

• 우아한청년들의 비전을 재치있게 느낄 수 있는 뱃지 굿즈 제작 (이미지 참조)

아직 ‘우아한형제들’ 혹은 ‘배달의민족’이라는 서비스와 ‘우아한청년들’을 구별하지 못하시는 분들도 많습니다. 앞으로 우청을 알리려는 노력들이 켜켜이 쌓이면 구성원에게 사랑받는 회사, 언제나 믿을 수 있는 물류 경험을 주는 회사, 선한 영향력을 주는 회사로, ‘우아한청년들’이 더 인정받을 수 있겠지요? 이제 8살이 된 우아한청년들이 멋진 청소년, 성년으로 성장할 수 있을 때까지 이 글을 읽고 계시는 여러분의 지속적인 관심이 필요합니다!

Special thanks to

우아한청년들의 첫 비전을 위해 많은 고민을 나눠주신 병우님, 진수님, 실장님들. 끝장토론을 함께했던 두희님, 수정님과 우청내일TF, 비전의 의도와 내용을 구성원과 언론에 잘 전파해주시는 피플성장실, CR팀, 많은 조언을 해주신 우아한형제들 브랜딩실, 그리고 우청다움을 함께 만들어온 & 만들어갈 브랜딩과마케팅실 구성원 분들께 감사드려요.